Теория бизнеса
Бизнес на чужом бизнесе: формула успеха
 

Бизнес на чужом бизнесе: формула успеха

Поставка товаров и услуг в офисы – стабильное и прибыльное дело. Но только в том случае, если учтен ряд важных тонкостей. Своим опытом делятся руководители фирм, специализирующихся на обслуживании корпоративных клиентов.

Цена – не главное

Технологии обслуживания корпоративных клиентов заметно отличаются от методов работы с массовым потребителем. И это понятно: запросы и потребности «обычных» покупателей не похожи на запросы и потребности целой организации.

Отдельный человек, совершающий покупку, стремится удовлетворить свои личные потребности. А компании, заказывающие товар или услугу, заботятся в первую очередь о нормальном функционировании и развитии своего бизнеса. Поэтому они предъявляют повышенные требования к своевременности поставок и к качеству сервиса. А такой фактор, как цена, далеко не на первом месте по важности. Обычно он имеет значение только при поиске будущего партнера.

– Когда мы начали работать с одним из интернет-провайдеров, его предложение было лучшим на рынке по цене, – рассказывает директор консалтинговой фирмы «Развитие» Александр Макаров. – Но качество его сервиса нас не удовлетворило. У сотрудников постоянно возникали проблемы с отправкой и получением почты. Сколько прибыли было упущено из-за этого, я боюсь даже подсчитывать! В результате мы нашли другого провайдера – более дорогого, но и работает он намного лучше.

«Обжегшись» таким образом пару раз, предприятия перестают искать поставщиков по принципу «где дешевле».

– Корпоративные клиенты готовы платить больше, но только если их партнеры «беспроблемны», – уверен исполнительный директор компании «Развитие» Виталий Жандаров. – Ведь стоимость решения проблем, возникающих при работе с поставщиками, может оказаться выше, чем стоимость купленных товаров или услуг. Представьте, что фирма заказала канцтовары в офис, а экспедиторы забыли захватить с собой счет-фактуру. Сумма этой покупки для фирмы незначительна. Но все же она должна быть отражена в бухгалтерских документах. В результате в работе бухгалтера происходит сбой. Ему приходится звонить и напоминать поставщику о том, чтобы он прислал ему счет-фактуру. Теряется время, которое стоит гораздо дороже, чем коробка бумаги и пачка ручек. Я уже не говорю про ситуации, когда выполнение заказа и вовсе срывается или задерживается.

– «Любой клиент – самый лучший и дорогой». Только под этим девизом сегодня можно работать, – уверен Анатолий Салов, генеральный директор фирмы «Ватер линия», снабжающей питьевой водой московские офисы. – Фактически мы продаем не воду, а услугу по доставке воды. Воду люди могут купить и в магазине. А в нашу услугу входит и своевременность доставки, и внешний вид экспедиторов. Даже голос диспетчера, принимающего заказы, влияет на отношение клиентов. То есть уровень предоставления услуги они оценивают по многим факторам.

Фирма b2b, не уделяющая внимания качеству сервиса, сможет какое-то время оставаться на рынке только за счет предприятий, делающих в ней первую покупку. Но перебрав за год-полтора большинство из них, она скорее всего закончит существование.

– Новые клиенты приходят к нам в основном по рекомендации своих друзей и знакомых, – рассказывает Александр Дмитриев, руководитель сервисного центра компании ALS, оказывающей услуги по ремонту и обслуживанию офисной техники. – Поэтому хорошая репутация для нас очень важна.

При привлечении новых корпоративных клиентов поставщикам важно учитывать, с кем непосредственно они будут взаимодействовать в процессе работы. Существует несколько вариантов. В маленьких фирмах заказчиком чаще выступает сам руководитель. В фирмах побольше сбором информации о возможных партнерах нередко занимается секретарь, а решения о выборе принимает директор. В крупных компаниях выбор поставщика обычно находится в компетенции офис-менеджера. Таким образом, от того, кто принимает решение, зависит формулировка коммерческого предложения и длительность ведения переговоров. Если сведения о товарах и услугах собирают одни люди, а принимают решение другие, коммерческое предложение должно быть оформлено так, чтобы информация в нем была полной и ее можно было без искажений донести до вышестоящих руководителей.

Что такое хороший сервис?

Чем выше конкуренция среди фирм, работающих в сфере b2b, тем выше требования, которые они предъявляют к своему продукту.

– Для наших клиентов важно не только качество обедов, но даже внешний вид контейнеров, в которых мы их привозим, – все должно быть на высоте, – считает Андрей Кецко, генеральный директор компании «Мастер Фуд», занимающейся организацией питания в компаниях и государственных учреждениях.

– Обслуживающий персонал должен уметь доставить клиенту приятные эмоции, – полагает Виталий Жандаров. – Этому людей надо учить – учить улыбаться и относиться к каждому клиенту внимательно и с уважением.

Таким образом, если раньше сотрудники фирм, доставляющие заказы в компании, фактически выполняли функцию курьеров, то сегодня на них лежит полная ответственность за укрепление лояльности клиентов.

Очень часто общение с фирмой, оказывающей услуги по обслуживанию офиса, ведется по телефону. И человек, развозящий заказы, воспринимается клиентами как лицо фирмы-партнера. Поэтому далеко не мелочь то, как он выглядит.

– Мы стараемся во всем соблюдать наш фирменный стиль, – говорит Андрей Кецко. – Обеды развозятся на машинах, украшенных нашей символикой. А официанты и повара одеты в фирменную одежду.

Пустячок, а приятно!

При анализе опыта успешных фирм, работающих с корпоративными клиентами, становится очевидной одна закономерность. Все они бесплатно оказывают своим заказчикам дополнительные услуги, обеспечивающие максимальный комфорт.

– В обслуживании всегда выигрывает тот, кто знает тайные желания своего клиента еще до того, как он сам их почувствовал, – уверен Виталий Жандаров.

Эту мысль в полной мере подтверждает опыт других фирм b2b.

– У нас есть несколько приемов, помогающих повысить лояльность клиентов, – рассказывает Александр Дмитриев. – Например, в маленькую компанию, где часто ломается один-единственный принтер, мы на время ремонта привозим свой. Еще мы тщательно ведем «историю болезни» каждого аппарата каждого нашего клиента и заранее знаем, когда придет время менять запчасти к нему. Причем «лечит» один аппарат всегда один и тот же «врач»-инженер. Учету всех работ мы вообще уделяем особое внимание. Каждому заказу присваивается номер, благодаря чему в процессе работы клиент может отслеживать состояние своего заказа. И, наконец, любой аппарат, попадающий к нам на ремонт или техническое обслуживание, возвращается к своему владельцу… чистым: мы моем корпусы аппаратов. Достаточно теплой воды, мыла, тряпки – и клиент не сможет сдержать радости от того, что его принтер стал как новенький.

В компании «Комус» бесплатной услугой является доставка товара до дверей офиса. Причем чтобы канцтовары «приехали» в офис быстро и к нужному сроку, развозом мелких заказов занимаются пешие курьеры, которым не приходится тратить время на стояние в длинных автомобильных «пробках».

А Андрей Кецко из «Мастер Фуд» уверен, что «клиентов надо не только кормить, но и развлекать».

– Мы уделяем очень серьезное внимание визуальному и звуковому оформлению интерьеров корпоративных столовых, куда регулярно привозим еду, – говорит Кецко. – Людям гораздо приятнее обедать в красиво оформленном месте, где звучит хорошая музыка и работает вежливый персонал.

Как сделать союз вечным?

Если корпоративного клиента устраивает качество обслуживания, маловероятно, что он будет менять своих партнеров как перчатки.

– Корпоративные клиенты, как правило, инертны, – считает Виталий Жандаров. – Поиск нового партнера требует времени и усилий. К тому же неизвестно, как сложатся взаимоотношения. Поэтому даже у поставщика, работающего на «троечку», есть свой плюс: по крайней мере, известно, чего можно от него ожидать, где его сильные и слабые стороны.

Так что база постоянных клиентов для компаний, занимающихся поставкой товаров и услуг другим предприятиям, – бесценное достояние. Но чтобы сотрудничество было долгим, удержанию «старых» клиентов придется уделять особое внимание.

– Периодически попадаются фирмы, которые «кочуют» между компаниями-конкурентами. Бывает, кормишь людей месяца три, и все складывается нормально. Но люди быстро привыкают к хорошему и хотят попробовать питание в других компаниях, – рассказывает Андрей Кецко. – Впрочем, такие потери – скорее исключение, чем правило. Основной список наших клиентов стабилен. Ротация составляет всего 2-3%.

– Вообще, мне кажется, что существует лишь один повод, чтобы сменить поставщика, – это недостаток внимания к клиенту, – продолжает Кецко. – Оказывать внимание компании, с которой вы работаете, нужно ежедневно. Например, крупные компании мы просим назначить куратора, отвечающего за взаимодействие с нами. Периодически мы интересуемся у него, довольны ли сотрудники нашими обедами, что можно улучшить и какие блюда стоит добавить в меню. А сотрудников небольших фирм мы регулярно опрашиваем по электронной почте. Анализ пожеланий людей позволяет нам увидеть недостатки в сервисе и понять, что еще можно сделать для его улучшения.

Впрочем, исследование дополнительных потребностей, а также сам процесс обслуживания должны проходить ненавязчиво.

– Хорошая работа фирмы, обслуживающей корпоративных клиентов, как бы невидима, – считает Виталий Жандаров. – Однако если сотрудничество по каким-то причинам прекращается, это сразу становится ощутимым и доставляет массу неудобств. Простой пример. Мало кто обращает внимание на работу уборщицы. Но стоит ей заболеть – грязные полы и пыльные столы сразу вызывают раздражение.

По мнению заместителя генерального директора компании «Комус» Анатолия Кулиша, работа с корпоративными клиентами «не терпит застоя, и необходимо постоянно искать новые методы совершенствования обслуживания».

– Стоит остановиться – и можно потерять все! – уверен Кулиш.

Источник: Свой бизнес

просмотров: 827
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
Мужская сумка одиночный наплечная сумка кожаная бизнес мужчина сумка через плечо сумка с короткими ручками портфели

899,33 руб.
End Date: 14.04 18:18
Buy It Now for only: US 899,33 руб.
Buy it now |
Противоугонная новая мужская ноутбук рюкзак + USB-зарядки бизнес-школы сумка

1 258,56 руб.
End Date: 18.04 12:14
Buy It Now for only: US 1 258,56 руб.
Buy it now |
Противоугонная мужская/женская ноутбук рюкзак + USB-зарядки бизнес-школы сумка

839,21 руб.
End Date: 10.04 06:44
Buy It Now for only: US 839,21 руб.
Buy it now |
Мужские женские клатч, бумажник ID бизнес кредитной карты держатель кошелек мини карман чехол

127,37 руб.
End Date: 12.04 14:16
Buy It Now for only: US 127,37 руб.
Buy it now |
мужской черный бизнес кожаный бумажник карман карты держатель застежки складного тонкий сумочки

173,92 руб.
End Date: 23.04 10:02
Buy It Now for only: US 173,92 руб.
Buy it now |
Металлообработка химического углеродного волокна войлок сварка одеяло ткань 0.3x0.3m запчасти

106,83 руб.
End Date: 25.03 15:25
Buy It Now for only: US 106,83 руб.
Buy it now |
Microsoft Office 2016 Pro Office 365 Business & Home Account 15 Devices 5 TB

109,42 руб.
End Date: 14.04 16:52
Buy It Now for only: US 109,42 руб.
Buy it now |
Сила привычки: жизнь и бизнес-ПТС электронные книги электронная книга перепродавать права бесплатная E книга

64,01 руб.
End Date: 21.04 03:51
Buy It Now for only: US 64,01 руб.
Buy it now |
Search Results from AllSoft: новости

Сан-Франциско ждет! Вы — Маркус, блестящий хакер, объединяетесь с DedSec, чтобы противостоять ctOS 2.0, системе глобального контроля. Сокрушите ее, это будет взлом века!
Первым покупателям — скидка 250 рублей! Успей купить первым! 


подробнее»
181528

PrintStore Pro — программа для учета расходных материалов и оборудования. Просчитывает запас каждого картриджа в каждом принтере и помогает сформировать заказ на следующий период. Поддерживает учет перезаправок. Учитывает при всех операциях совместимость принтеров и картриджей. Хранит историю всех действий с картриджами и принтерами, позволяет создавать множество отчетов.


подробнее»
123795

Fax Voip T38 Fax & Voice — факс и автоответчик для вашей SIP/H.323/ISDN сети. Виртуальные голосовые факс модемы. Поддержка T.38, Fax поверх G.711 и CAPI факс. Одновременные SIP регистрации, маршрутизация вызовов, цветные факсы. Совместимость со стандартными факс программами. Fax Voip принтер, Консоль Fax Voip для управления факсами. Сохранение входящих факсов в TIFF/PDF/SFF файлы. Маршрутизация входящих факсов: E-mail, Сохранить в папке, Печать. Факс по запросу. Отправка факса через e-mail (Почта-на-факс) и получение факсов на e-mail (Факс-на-почту).


подробнее»
139103

Fax Voip T38 Fax & Voice — факс и автоответчик для вашей SIP/H.323/ISDN сети. Виртуальные голосовые факс модемы. Поддержка T.38, Fax поверх G.711 и CAPI факс. Одновременные SIP регистрации, маршрутизация вызовов, цветные факсы. Совместимость со стандартными факс программами. Fax Voip принтер, Консоль Fax Voip для управления факсами. Сохранение входящих факсов в TIFF/PDF/SFF файлы. Маршрутизация входящих факсов: E-mail, Сохранить в папке, Печать. Факс по запросу. Отправка факса через e-mail (Почта-на-факс) и получение факсов на e-mail (Факс-на-почту).


подробнее»
141754

Retouch Pilot — программа для удаления изъянов с фотографий, таких как царапины, мелкие пятна и другие мелкие дефекты, существующие на фото или полученные при сканировании. Вы можете удалять целые объекты, попавшие случайно в кадр, а также инструментом пластика изменять форму и пропорции. Программа позволяет ретушировать изъяны кожи - пятнышки, морщинки и др..


подробнее»
26516

R-Studio — эффективное программное обеспечение, позволяющее восстанавливать данные с жестких дисков, CD, DVD, дискет, USB дисков, ZIP дисков и устройств флеш-памяти.


подробнее»
88115

Сборка электронных каталогов автозапчастей включает в себя грузовые автомобили Европы и Китая. В сборку включена программа Tecdoc, позволяющая подобрать не оригинальные запчасти.


подробнее»
183206

Sound Pilot озвучивает клавиатуру. Каждое прикосновение к клавиатуре рождает звук, который разнообразит процесс набора текста, развлекает и снижает утомляемость.


подробнее»
78205
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Search Results from «Озон» бизнес книги
 
Олег Жданов Coffee Bean. Открыто для общения
Coffee Bean. Открыто для общения
Сеть кофеен Coffee Bean, начавшая свою жизнь более 20 лет назад в Москве, изменила жизнь города и горожан. В книге Олега Жданова разные люди - основатель Coffee Bean, сотрудники кофеен, обыватели, знаменитости - говорят о времени и судьбах, об удивительных встречах и неизбежных разочарованиях, о романтике и повседневности. "Это книга о нас и о нашем времени. Это книга о кофе, притягивающем людей, и о людях, неравнодушных к кофе. Это книга об удивительной эпохе и о необыкновенном месте. Одним это место казалось терминалом для телепортации, другим - бесконечным залом ожидания, и для всех оно могло быть домом".

Книга рекомендуется всем, кому небезразлична городская жизнь и культура, всем влюбленным в кофе и теплую атмосферу кофеен Coffee Bean, всем, кому есть что вспомнить....

Цена:
279 руб

Тиньков Олег Юрьевич Я такой как все
Я такой как все

Книга рассказывает о становлении известного предпринимателя, уникального бизнесмена и очень интересного человека – Олега Тинькова. Кажется, нет такой сферы бизнеса, в которой Тиньков не работал и не создал нечто нетривиальное. Торговля и технологии, производство и финансы – все привлекало внимание Олега Тинькова. И каждый раз он строил свой бизнес c нуля и в каждой области достиг успеха. Но эта автобиографическая книга – не только история удачливого предпринимателя, это еще и история неординарной личности, его семьи, его мира – маленький срез времени.

Книга будет интересна не только начинающим бизнесменам, но и самой широкой публике.

...

Цена:
149 руб

Стивен Шрагис, Рик Фришмен С десятью клоунами цирк не построишь 10 Clowns Don't Make a Circus
С десятью клоунами цирк не построишь
Нет универсального рецепта успеха в бизнесе, как нет и единого принципа для решения любой управленческой задачи. Реалии деловой жизни слишком сложны. Однако существует множество простых правил - квинтэссенция управленческого опыта, ядро управленческой мудрости, - руководствуясь которыми менеджеры и бизнесмены смогут добиться успеха в любом деле. О таких правилах и идет речь в этой книге.Авторы усвоили эти простые уроки, работая с выдающимися руководителями и самыми успешными предпринимателями и менеджерами, среди которых Дональд Трамп и Харви Уэйнстайн, Майкл Эйснер и Арнольд Палмер. Изучайте и осваивайте по одному правилу в день, используя их в своей работе – и очень скоро вы сможете успешно управлять практически всем – проектами, сотрудниками, финансами и предприятиями!...

Цена:
219 руб

Чед Мурета Империя приложений. Как создавать приложения-хиты Empire: Make Money, Have a Life, And Let Technology Work for You
Империя приложений. Как создавать приложения-хиты
Цитата
"Не нужно ждать, чтобы осуществить свои мечты. Вы можете начать прямо сегодня".
Чад Мурета

О чем книга
О самом интересном, перспективном и быстрорастущем рынке современности — рынке мобильных приложений. Автор научит вас получать прибыль от мобильной лихорадки. Все, что потребуется от вас, — это желание. Ваши связи, образование или первоначальный капитал не важны, вы можете построить империю приложений с нуля. Мобильные приложения — не виртуальная реальность. Это бизнес-реальность для любого, кто готов заставить работать ее на себя.

Почему книга достойна прочтения
Из книги вы узнаете, как:
• быстро заработать деньги на приложениях;
• выделиться среди 99% остальных разработчиков;
• выбирать только те идеи для приложений, которые принесут успех;
• добиться тысяч скачиваний в день;
• использовать необычные маркетинговые стратегии;
• исследовать App Store и улавливать тенденции.

Для кого эта книга
В первую очередь для людей, интересующихся миром мобильных приложений. Но также и для всех тех, кто хочет найти способ зарабатывать хорошие деньги, не затрачивая слишком много времени и не завися от офиса и начальства. Ведь для работы в этом бизнесе вам понадобится только ваш смартфон.

Кто авторы
Чед Мурета — основатель и руководитель компании Empire Apps, сооснователь компаний T3 Apps и Best Apps. Он начал заниматься приложениями, не зная ничего об этом бизнесе и имея всего $1800 стартового капитала. Всего за два года Чед заработал миллионы долларов. Доходы его компании достигают $120 000 за один месяц. Он разработал более 40 приложений, которые были скачаны более 35 млн раз по всему миру.

Ключевые понятия
Мобильные приложения, бизнес, свобода, iOS, Android, iPhone, игры, развлечения.

Особенности оформления книги
Скриншоты успешных мобильных приложений, рисунки, графики, таблицы....

Цена:
436 руб

Нежданов Денис Викторович Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению
Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению

В книге рассматривается комплексная технология ведения переговоров по авторскому методу одного из лучших российских бизнес-тренеров Дениса Нежданова. Представлено пошаговое достижение результата в любых переговорах, с которыми человек сталкивается на всех этапах жизненного пути, когда необходимо грамотно и профессионально отстаивать свои интересы, интересы своей компании или проекта.

Многочисленные примеры из политики, бизнеса и жизни, а также практические занятия, разработанные автором, помогут вам легко достичь своей цели. Вы узнаете об уловках в переговорах, о секретах расположения к себе собеседника, научитесь противостоять влиянию оппонента.

...

Цена:
193 руб

Малий Владислав, Золенко Михаил SEO на экспорт. Первая книга по продвижению за рубежом
SEO на экспорт. Первая книга по продвижению за рубежом

Эта книга о том, для чего, кому и как именно нужно выходить за рамки Рунета. В книге мы рассмотрели практические аспекты продвижения сайта в Буржунете, раскрыли характерные отличия от «раскрутки» сайта в России. В книге вы найдете развенчание некоторых распространенных мифов, ответы на основные вопросы о том, где брать англоязычный контент, как работает Google за рубежом, тонкости работы с инструментарием продвижения, будущее ссылочного ранжирования и многое другое.

...

Цена:
400 руб

Пономарев Игорь Практикум-2. Гипермышление. Продвинутые приемы
Практикум-2. Гипермышление. Продвинутые приемы

Приемы и упражнения, приведенные в этой книге, помогут вам в ускорении процесса обучения, выполнении умственной работы, формализации своих знаний и освоении нового опыта. Изучение продвинутых приемов позволит вам закрепить знания, полученные из книги «Гипермышление», что будет способствовать росту результатов в вашей деятельности и станет основой для дальнейшего совершенствования мастерства.

...

Цена:
250 руб

И. К. Адизес Адизес для лидеров Conversation with CEOs: Adizes Methology in Practice
Адизес для лидеров
На протяжении нескольких лет всемирно известный коуч Ицхак Адизес общался с президентами компаний, которые когда-то обратились к нему за помощью: о том, как методология Адизеса помогла им, о секретах лидерства и о том, что изменилось за последние годы. Результаты и выводы этих разговоров - в книге, которая помогает взглянуть на методологию Адизеса с новой, практической точки зрения....

Цена:
517 руб

Дубинников Игорь, Макович Вячеслав, Рыбаков Павел Твоя бизнес-идея. Мечтать и создавать
Твоя бизнес-идея. Мечтать и создавать

Эта книга дает практические инструменты, помогающие увеличить вероятность появления, корректной оценки и успешной реализации предпринимательской идеи, которая способна изменить вас и окружающий мир. Работая над книгой, вы сможете за 39 дней построить свой бизнес-проект. У книги есть мобильное приложение, которое поможет легче внедрить многие предлагаемые инструменты. Издание будет полезно не только начинающим предпринимателям, но и опытным бизнесменам.

...

Цена:
390 руб

Петерсил Гил Новый код нетворкинга
Новый код нетворкинга

«Новый код нетворкинга» – пошаговое руководство по построению сети полезных связей, от которой зависит ваш успех не только в бизнесе, но и в личной жизни.

Гил Петерсил – эксперт по коммуникациям и стратегическому нетворкингу, преподаватель МШУ «Сколково» и профессор Университета «Синергия». В книге он делится личным опытом создания окружения, которое поможет в достижении поставленных целей. Опыт автора уникален, только благодаря нетворкингу он запускал успешные бизнесы в Великобритании, России и Сингапуре.

Гил Петерсил в своей книге показывает, что нетворкинг – это не советы о том, как раздать и собрать максимум визиток. Нетворкинг – это технология помощи людям, которая вас сделает по-настоящему ценным и полезным для других человеком.

...

Цена:
459 руб

2008 Copyright © JobYou.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
Rambler's Top100 Яндекс цитирования Яндекс.Метрика