Теория бизнеса
Сбалансированная система показателей

"Сбалансированная система показателей - шаг за шагом: Максимальное повышение эффективности и закрепление полученных результатов"

Пол Р. Нивен.

Уточнение ваших показателей сбалансированной системы

 

На этом этапе внедрения вашей Сбалансированной Системы Показателей вы разработаете множество потенциальных показателей во всех составляющих Системы. Каждый из таких показателей найдет поддержку, как минимум, одного из членов вашей команды. Перед вами стоит непростая задача: отобрать только показатели, точно фиксирующие суть вашей стратегии. Когда у вас будет список счастливых финалистов, вы сможете установить причинно-следственные связи, образующие карту вашей стратегии. Давайте начнем работу с изучения ряда критериев, используемых для отбора самых подходящих для вашей стратегии показателей. Затем мы обсудим, сколько показателей должно быть включено в Систему и рассмотрим методы получения ответной реакции как руководства, так и персонала.

 

Критерии отбора показателей деятельности

 

Одно из многих преимуществ Сбалансированной Системы Показателей состоит в том, что она заставляет организации делать трудный выбор одной из нескольких альтернатив. Отбор целей и инициатив для выполнения норм должен обсуждаться при разработке Системы показателей - краеугольного камня нашей системы управления. Нигде процесс трудного выбора так не очевиден, как при отборе показателей деятельности. Эти показатели являются центральным элементом Сбалансированной системы и будут служить контрольной точкой и ориентиром для всей организации. Ниже приводятся несколько критериев отбора, которые, как показал опыт и исследования, помогают эффективно оценить и выбрать показатели.

 

  • Связь со стратегией. Этот критерий самый явный, но его значение нельзя переоценить. Система показателей - это инструмент перевода стратегии в действия посредством показателей деятельности, рассказывающих о вашей стратегии. Выбор показателей деятельности, не влияющих на реализацию стратегии, может привести к замешательству и путанице, так как работники будут расходовать ценные ресурсы на выполнение показателей, от которых не зависит достижение общих целей фирмы. Несмотря на это, вам может быть нелегко установить прямую связь каждого показателя со стратегией. Большинство предприятий имеют, так называемые диагностические показатели деятельности, которые необходимы для обеспечения повседневного рационального функционирования предприятия, но не связаны со стратегией напрямую. Учет этих факторов позволяет держать организацию под контролем и быстро реагировать на проблемы, требующие немедленного решения. Хотя значение этих индикаторов велико, оно не всегда имеет стратегический характер. Вспомните обсуждение покупательной ценности предложений в главе 5. Организации, реализующие стратегию тесной связи с клиентами, будут сосредотачивать свои усилия на разработке комплексных решений проблем клиента, используя свои глубокие знания. Хотя этому они будут уделять основное внимание, такие организации не могут игнорировать вопросы материально-технического обеспечения (операционное совершенство) или функциональности продукта (лидерство по продукту). Для того чтобы поддерживать определенные минимальные стандарты деятельности в этих областях, в Систему необходимо включить соответствующие показатели.
  • Количественное выражение. У специалистов-практиков по Системе показателей часто возникает желание включить показатели, подразумевающие субъективную оценку деятельности, например, оценка поставщиков: "хороший", "удовлетворительный" или "средний". Несомненно, основная проблема этого подхода состоит в том, что десять разных людей предложат совершенно разные методы и результаты оценки одного и того же поставщика. Однако если поставщиков оценивают по проценту своевременной доставки продукции, результаты будут объективными и однозначными для всех членов команды. Что означает 10% известно всем, а между моим и вашим определениями "среднего" может быть большая разница. Если вы примените творческий подход, то сможете выразить количественно практически все показатели деятельности. Для подразделения медицинских услуг государственного ведомства, с которым я работал, ключевым параметром деятельности был своевременный выпуск отчетов об уровне травматизма. Первоначальный показатель: "Выпущенные отчеты". Другими словами, в качестве индикатора деятельности достаточно было бы простого "да" или "нет". Немного подумав, мы изменили формулировку этого показателя: "Процент клиентов, своевременно получивших документ".
  • Доступность. Каплан и Нортон часто обсуждают метрику недостающих показателей. Это такие показатели деятельности, которые вы не зафиксировали в прошлом и которые увидели свет только благодаря процессу разработки Сбалансированной системы. Нет сомнения в том, что новые и нетрадиционные показатели являются великолепным преимуществом Сбалансированной системы; фактически, недостающие показатели могут указывать на то, что в настоящее время ни один из создающих стоимость процессов не управляется. При этом вы должны избегать включения желаемых показателей деятельности, требующих больших инвестиций в инфраструктуру информационной технологии. Вы достаточно быстро поймете, что при отборе показателей деятельности надо быть прагматичным. Недавно я работал с одной группой, которая создавала Систему показателей для хозяйственной единицы, считавшейся гордостью всей организации. Тем не менее, когда пришло время сообщать информацию, выяснилось, что без значительных инвестиций в технологию требуемые данные получить нельзя. Это не значит, что вы должны избегать новых, нетрадиционных показателей - только обязательно рассчитайте затраты и выгоды, связанные с их определением. Информационные требования рассматриваются в следующем разделе, посвященном словарям показателей.
  • Доходчивосгь. Вашей конечной целью должно быть создание Системы показателей, побуждающей к действию. Этого трудно добиться, если ваша аудитория не понимает значения выбранных вами показателей. Читатели Сбалансированной системы сразу должны понимать как операционное, так и стратегическое значение каждого показателя. Также должно быть очевидным и желаемое направление показателя. Если ваши работники не знают, хорошо или плохо иметь высокое числовое значение данного показателя, то такой показатель, вероятно, следует изменить.
  • Сбалансированность. Предположим, что вы владеете рестораном быстрого питания и хотите повысить удовлетворенность ваших клиентов. Как мы знаем, такие рестораны в час пик переполнены. Ввиду этого вы решаете увеличить штат и снизить цены. Увеличение штата должно обеспечить удовлетворение текущего и будущего спроса, вызванного снижением цен, и в результате повысить удовлетворенность клиентов. Однако как снижение цен и увеличение штата повлияет на вашу прибыльность? Наверняка она резко упадет, так как в спешке вы увеличили свои расходы и снизили доход. Некоторые называют такой эффект субоптимизацией (т.е. улучшением одного показателя за счет других). Хотя Система показателей требует от вас искать оптимальные сочетания и принимать решения по распределению ресурсов, вы вряд ли захотите создать такую ситуацию, при которой ориентация на определенные показатели фактически снизит вашу конкурентоспособность. В случае с рестораном быстрого питания необходимо сбалансировать оценку удовлетворенности показателем "дохода на работника". Нам следует обеспечить такое положение, при котором, несмотря на снижение цен, объем продаж и рационализацию благодаря увеличению штата, мы сможем выполнять нормы по доходам.
  • Релевантность. Показатели в вашей Системе должны точно отражать процесс или цель, которые вы пытаетесь оценить. Хорошей проверкой является определение возможности действовать на основе результатов данного показателя. Если какой-либо аспект деятельности выполняется плохо, вы должны быть в состоянии оценить сущность проблемы и ликвидировать ее. Это можно продемонстрировать с помощью индексов деятельности, которые используют в своих Системах показателей многие организации. Индекс - это сочетание нескольких отдельных показателей, объединенных по какому-либо признаку и представляющих единый общий индикатор деятельности. Удовлетворенность работников может отражаться в вашей Системе как индекс средневзвешенных результатов текучести кадров, уровня невыходов на работу, количества жалоб и результатов опросов. Индексы представляют собой отличный способ быстрого отражения переменных деятельности в одном индикаторе, но у них есть ряд недостатков. Во-первых, они могут скрыть результаты и затруднить действия. Если текучесть кадров в вашей организации достигла максимума, но ее удельный вес в индексе удовлетворенности работников невелик, вы можете никогда не узнать об этой проблеме, так как значение общего индекса соответствует норме. Если среди уволившихся работников есть ведущие специалисты, а вы никак не реагируете на такую ситуацию, то вскоре можете заплатить очень высокую цену в других областях деятельности, что и отражает Система показателей. Очень часто индексы не соответствуют описанному выше критерию доходчивости. Индекс материально-технического обеспечения в составляющей внутренних процессов может содержать ценную информацию, но будет малопонятным для тех, кто не связан с цепочкой снабжения организации. Действительно, индексы могут давать очень полезную информацию, особенно, когда вы хотите включить ряд показателей и в то же время ограничить их общее количество в Системе. Но, исходя из приведенных доводов, во всем комплексе показателей должно быть не более пяти индексов.
  • Наличие общего определения. Ваша Сбалансированная система, вероятно, будет содержать ряд узкоспециальных показателей деятельности, и это совершенно правильно, так как она рассказывает именно о вашей стратегии. Проблемы возникают тогда, когда вы включаете в систему показатели с расплывчатыми определениями или вообще без определений. Важнейшим показателем может быть своевременная доставка, но что означает своевременная? Вы должны указать точное значение показателя деятельности и убедиться в том, что вся команда понимает его одинаково. Сотрудник отдела маркетинга и сотрудник отдела финансов могут понимать удовлетворенность клиентов по-разному. Процесс согласования определений показателей служит еще одним примером того, как создание Системы показателей объединяет разные функции предприятия в ходе работы над тем, чтобы показатели фиксировали значение, позволяющее вносить вклад в общий успех.

Ниже изображена таблица, с помощью которой вы можете произвести отбор собранных показателей. Запишите показатели под названием каждой составляющей и оцените их в соответствии сданными критериями. Оцените показатель по 10-балльной шкале по каждому критерию. Например, если вам надо оценить в финансовой составляющей добавленную экономическую стоимость, то вы можете присвоить ей 10 баллов за доступность, принимая во внимание чисто финансовый характер информации. Однако ее оценка по критерию доходчивости будет равна пяти баллам или менее, так как большинство работников вряд ли знакомы с этими метрическими параметрами.

 

Показатели Связь со

страте

гией
Количе

ственн

ое выр

ажение
Доступ

ность
Доход

чивость
Сбалан

сирова

нность
Релева

нтность
Наличие

общего

опреде

ления
Баллы Приме

чания
Финансы
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Клиенты
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Внутренние

процессы
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Обучение

и развитие

персонала
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Общая оценка текущих показателей:

Сколько показателей в вашей Сбалансированной системе?

 

Этот вопрос часто задают клиенты, когда мы начинаем разрабатывать Системы показателей для их организаций. Интересно то, что многие организации не хотят создавать слишком много показателей, но потом именно это и делают!

 

С тех пор, как я работаю в области управления деятельностью, я наблюдаю неуклонное увеличение среднего числа показателей в Системах организаций. Основной причиной увеличения количества показателей деятельности является технология. Несколько лет назад, когда организации имели небольшой выбор средств составления отчетности, они были вынуждены, так или иначе, сокращать до минимума количество отслеживаемых показателей, принимая во внимание ограниченные возможности по подготовке отчетности. Благодаря появлению и быстрому распространению компьютерных программ для Системы показателей, обладающих огромным количеством функций, компании на сегодняшний день способны отслеживать буквально сотни или тысячи показателей по всей организации. Вопрос состоит в следующем: сколько показателей нам нужно? Хотя оптимального или магического числа показателей не существует, были разработаны методические рекомендации, следуя которым вы можете определить, сколько показателей необходимо для вашей организации.

 

Ключом к определению нужного количества показателей деятельности является объективный рассказ о вашей стратегии по четырем составляющим Системы показателей. Рассказ о стратегии потребует полного комплекса основных итоговых показателей (запаздывающих индикаторов) и факторов деятельности (опережающих индикаторов) по всей Сбалансированной системе. Часто отношение между ними - один к одному, но иногда на один итоговый показатель приходится два фактора деятельности. Если предположить, что их отношение - один к одному, то ваша Сбалансированная система потребует, как минимум, 8 показателей, отношение один к двум предполагает 12 показателей. Учитывая то, что некоторые цели деятельности имеют более одного показателя, количество ваших показателей быстро возрастет до 20 и более. Большинство специалистов-практиков и консультантов по Системе показателей придерживаются мнения, что Сбалансированная система для высшего уровня в организации требует от 20 до 25 показателей. Сравнение с эталоном по внедрению Сбалансированной Системы Показателей в различных областях дало такие же результаты. Однако пусть эти цифры вас не смущают. Если для рассказа о вашей стратегии необходимо 30 показателей, значит, столько и должно быть в вашей Системе. Аналогично, если рассказать о стратегии вы можете с помощью 15 показателей, то не добавляйте лишних показателей, только для того, чтобы заполнить место.

 

Часто задают и другой вопрос: должны ли все составляющие иметь одинаковое количество показателей? Еще раз повторю, что самое важное - это рассказать о вашей стратегии таким образом, чтобы она была понятна всем, кто читает Систему показателей. Ниже приводится количество показателей по составляющим Сбалансированной системы для высшего уровня в организации.

 

  • Финансы. От трех до четырех показателей ожидаемых финансовых результатов. Организация должна очень четко сформулировать свои финансовые цели и не включать слишком много параметров.
  • Клиенты. От пяти до восьми показателей. Состав показателей будет диктоваться покупательной ценностью вашего предложения. В клиентской составляющей обычно много опережающих индикаторов.
  • Внутренние процессы. От пяти до десяти показателей. В этой составляющей вы определили ключевые процессы, которые необходимо довести до совершенства, чтобы продолжить добавлять стоимость для клиентов и лиц, имеющих в организации финансовый интерес. Процессы могут охватывать всю организацию, и поэтому в этой составляющей показателей больше, чем в других.
  • Обучение и рост персонала. От трех до шести показателей. Эти показатели являются движущими силами трех других составляющих. Часто их труднее всего выявить и согласовать.

Составление информационного словаря показателей деятельности

 

Вы оценили все показатели и отобрали те из них, о которых вы готовы сообщить вашему руководству, а позднее и всем работникам организации. Но перед этим вам необходимо систематизировать их в информационном словаре. В толковом словаре термин "словарь" определяется как "книга, содержащая список... значений предмета". Именно это мы и создаем на данном этапе процесса - документ, предоставляющий всем пользователям подробную информацию о показателях Сбалансированной системы, включая полный перечень их характеристик. Составление информационного словаря показателей - это не особенно увлекательное, но важное задание. На презентациях Сбалансированной Системы Показателей и руководство, и работники, несомненно, будут задавать вам вопросы о каждом показателе: "Почему вы выбрали этот показатель?", "Имеет ли он стратегическое значение?", "Как рассчитывается этот показатель?", "Кто отвечает за результаты?". Эти и многие другие вопросы последуют сразу после вашего сообщения коллегам о Сбалансированной Системе Показателей. В словаре содержится вся необходимая вам справочная информация, чтобы быстро обосновать свой выбор показателей и ответить на вопросы аудитории. Кроме того, описание показателей в информационном словаре предоставляет вашей команде еще одну последнюю возможность обеспечить единое понимание особенностей каждого показателя.

 

Об авторе: Пол Р. Нивен – европейский консультант по вопросам управления. Как специалист-практик и консультант, Пол р. Нивен разработал Сбалансированные системы показателей эффективности для более, чем 15 компаний, в том числе и крупных корпораций, входящих в перечень Fortune-500.



просмотров: 917
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
200g * 0.01g Lcd цифровые карманные масштаба ювелирных изделий, взвешивания золота в граммах, весы АН

326,66 руб.
End Date: 13.11 10:30
Buy It Now for only: US 326,66 руб.
Buy it now |
Карманные цифровые весы грамм украшения вес баланс весы электронные 500g X 0.01g

54,94 руб.
End Date: 05.11 08:15
Buy It Now for only: US 54,94 руб.
Buy it now |
3S 11.1 В 12.6 В 25A 18650 Li-Ion литиевая батарея PCB Bms защита доска баланса

102,12 руб.
End Date: 13.11 20:01
Buy It Now for only: US 102,12 руб.
Buy it now |
Карманный цифровой ювелирных изделий масштаб вес 500gx 0.1g/200g X 0.01g остаток грамм Aa

49,44 руб.
End Date: 05.11 10:32
Buy It Now for only: US 49,44 руб.
Buy it now |
Фотография студийный цифровой черный белый серый цветовой баланс карты 18% серый карты X

83,59 руб.
End Date: 03.11 11:45
Buy It Now for only: US 83,59 руб.
Buy it now |
Простое солнце лист крыло амулеты подвеска цепи ожерелье женские модные ювелирные изделия новые

84,53 руб.
End Date: 06.11 15:55
Buy It Now for only: US 84,53 руб.
Buy it now |
4S 30A 14.8
3S 60A 18650 литий-ионный аккумулятор зарядное устройство модуль Pcm Bms защита доска зарядки **

199,28 руб.
End Date: 14.11 11:35
Buy It Now for only: US 199,28 руб.
Buy it now |
Search Results from AllSoft: новости

Сан-Франциско ждет! Вы — Маркус, блестящий хакер, объединяетесь с DedSec, чтобы противостоять ctOS 2.0, системе глобального контроля. Сокрушите ее, это будет взлом века!
Первым покупателям — скидка 250 рублей! Успей купить первым! 


подробнее»
181528

PrintStore Pro — программа для учета расходных материалов и оборудования. Просчитывает запас каждого картриджа в каждом принтере и помогает сформировать заказ на следующий период. Поддерживает учет перезаправок. Учитывает при всех операциях совместимость принтеров и картриджей. Хранит историю всех действий с картриджами и принтерами, позволяет создавать множество отчетов.


подробнее»
123795

Fax Voip T38 Fax & Voice — факс и автоответчик для вашей SIP/H.323/ISDN сети. Виртуальные голосовые факс модемы. Поддержка T.38, Fax поверх G.711 и CAPI факс. Одновременные SIP регистрации, маршрутизация вызовов, цветные факсы. Совместимость со стандартными факс программами. Fax Voip принтер, Консоль Fax Voip для управления факсами. Сохранение входящих факсов в TIFF/PDF/SFF файлы. Маршрутизация входящих факсов: E-mail, Сохранить в папке, Печать. Факс по запросу. Отправка факса через e-mail (Почта-на-факс) и получение факсов на e-mail (Факс-на-почту).


подробнее»
139103

Fax Voip T38 Fax & Voice — факс и автоответчик для вашей SIP/H.323/ISDN сети. Виртуальные голосовые факс модемы. Поддержка T.38, Fax поверх G.711 и CAPI факс. Одновременные SIP регистрации, маршрутизация вызовов, цветные факсы. Совместимость со стандартными факс программами. Fax Voip принтер, Консоль Fax Voip для управления факсами. Сохранение входящих факсов в TIFF/PDF/SFF файлы. Маршрутизация входящих факсов: E-mail, Сохранить в папке, Печать. Факс по запросу. Отправка факса через e-mail (Почта-на-факс) и получение факсов на e-mail (Факс-на-почту).


подробнее»
141754

Retouch Pilot — программа для удаления изъянов с фотографий, таких как царапины, мелкие пятна и другие мелкие дефекты, существующие на фото или полученные при сканировании. Вы можете удалять целые объекты, попавшие случайно в кадр, а также инструментом пластика изменять форму и пропорции. Программа позволяет ретушировать изъяны кожи - пятнышки, морщинки и др..


подробнее»
26516

R-Studio — эффективное программное обеспечение, позволяющее восстанавливать данные с жестких дисков, CD, DVD, дискет, USB дисков, ZIP дисков и устройств флеш-памяти.


подробнее»
88115

Сборка электронных каталогов автозапчастей включает в себя грузовые автомобили Европы и Китая. В сборку включена программа Tecdoc, позволяющая подобрать не оригинальные запчасти.


подробнее»
183206

Sound Pilot озвучивает клавиатуру. Каждое прикосновение к клавиатуре рождает звук, который разнообразит процесс набора текста, развлекает и снижает утомляемость.


подробнее»
78205
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
Новости компании «Nike», новинки. Купить в официальном магазине «Nike»
Search Results from «Озон» бизнес книги
 
Михаил Рыбаков Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов. Практикум
Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из надежных элементов. Практикум
Книга "Как навести порядок в своем бизнесе" (издается с 2010 г.) - это система практических инструментов, которые позволят вам наладить бизнес. Так, чтобы он:

- приносил хорошую прибыль;
- стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам;
- стабильно работал и развивался;
- практически не зависел от человеческого фактора сотрудников;
- требовал от владельца минимального контроля.

Конкретные техники и рекомендации:
- 130 практических заданий, выполнив которые, вы сможете усовершенствовать свой бизнес;
- 123 примера и комментария от владельцев и руководителей компаний;
- 418 примеров из практики автора.

Книга - для собственников и топ-менеджеров: от крупных холдингов до средних и малых компаний. С 2010 года она стала настольной во многих организациях.

Отзывы читателей:

Михайлов Михаил Викторович
Практикующие бизнесмены и менеджеры знают и применяют многие из приемов, описанных в данной книге. Одна беда – чаще это делается бессистемно и интуитивно. Наиважнейшим достоинством книги является, то, что здесь все сведено воедино в систему!
Считаю книгу исключительно полезной как начинающим предпринимателям, так и серьезным деловым людям.
Искренне благодарен автору.

Александр, г. Нижний Новгород
Для меня эта книга - Express MBA. Можно читать, начиная с любого раздела, но лучше всё по порядку.

Пелевин Евгений, г. Новосибирск
Михаил Рыбаков как всегда на высоте. Ключевое слово – практикум. Никакой воды, все четко и по делу. Пошаговое практическое руководство к наведению порядка. Часто покупаю в подарок, все довольны.
В общем, если у вас свой бизнес, вы делаете карьеру, или просто хотите лучше понимать проблемы стоящие перед собственниками бизнеса - читать однозначно!

Тимошина Татьяна Юрьевна, г. Подольск
Купила книгу Михаила Рыбакова прицельно. Именно его, как бизнес-консультанта, а не какого-нибудь другого автора, т.к. еще до выхода книги в течение нескольких лет использовала активно в своей работе его статьи, вебинары, коуч-сессии. Всегда помогало. Наконец-то многие его материалы не в разбросанном виде, а собраны в едином издании. Что очень порадовало. Советы Михаила Рыбакова для меня – всегда зерна без плевел.

Taimanov Arsen, г. Красноярск
Прочитал пару глав, взяв книгу у коллеги. Четко, лаконично и все по делу. Решил взять себе. Причина: во многих примерах читаю как будто про нашу компанию - вижу, что идем по граблям, которые многие уже прошли. Так вот в книге есть руководство по обхождению типичных граблей.
Некоторые из них я пытался решить, но не нашел нужных слов чтобы убедить руководство в необходимости их решения, некоторые я даже не видел. Но все всегда можно исправить. Значит, еще повоюем. :-) Рекомендую книгу.

Каткова Татьяна
Книга написана автором в очень понятной доступной манере, имеет практическое значение для организации собственного бизнеса. Описаны основные ошибки собственников в организации бизнес процессов на своих предприятиях.
Автор дает структурированную практическую информацию, как реально навести порядок в своем бизнесе, чтобы бизнес стал работать на хозяина, а не наоборот. В книге много реальных примеров и конкретных практических заданий.
Что помогает увидеть свой бизнес с другой точки зрения, увидеть проблемы и устранить их, что помогает повысить эффективность работы всей фирмы....

Цена:
1232 руб

Борис Шпирт Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
Отчаянные аккаунт-менеджеры. Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера
"Здесь почти нет простых методик "делай раз-два-три - и будет тебе счастье". Это сейчас модно. Это покупают. Но чаще всего простые методики не дают результатов. Работа с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы. Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные ментальные установки и узнать техники, которые, если вы поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут к успеху".

Борис Шпирт



О чем книга
Правильные отношения с клиентом - залог долгосрочного сотрудничества и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить и укрепить - еще сложнее. Что нужно делать, чтобы даже самый "сложный" заказчик остался доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно говорить клиенту "нет" и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не "прогибаться"? На все эти вопросы найдутся ответы и примеры из практического опыта автора книги, опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса Шпирта.
Вы узнаете, как сделать отношения "клиент - подрядчик" взаимовыгодными, а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить самое важное.

Почему книга достойна прочтения
  • Для тех, кто работает с клиентами каждый день, хочет оптимизировать все процессы, улучшить результативность и усилить мотивацию, эта книга бесценна.
  • На ее страницах много дельных советов, лайфхаков и кейсов - наглядных, запоминающихся и полезных.
  • Книга написана практиком с огромным опытом работы и не имеет аналогов на российском рынке. Полный арсенал противодействия манипуляторам поможет вам быстро распознавать их в разных сферах жизни и столь же быстро давать им отпор.

    Для кого эта книга
    Для аккаунт-менеджеров, менеджеров проектов, фрилансеров, руководителей и студентов профильных вузов.

    Кто автор
    Борис Шпирт - эксперт по клиентскому сервису и продажам. Более 20 лет работал в продажах, из них 12 лет в digital-агентствах как директор по развитию бизнеса, директор по работе с клиентами и управляющий директор. Помогает компаниям выстраивать клиентский сервис и продажи, проводит обучение сотрудников.



    В этой книге все просто и понятно. Наш мир стал бы офигенно лучше, если бы продавцы, аккаунт-менеджеры, да и вообще все мы следовали хотя бы половине рекомендаций ее автора!

    Максим Дорофеев, прокрастинатолог, автор книги
    "Джедайские техники: как воспитать свою обезьяну,
    опустошить инбокс и сберечь мыслетопливо"



    Все иностранные теории клиентского сервиса с треском разбиваются о наш уникальный менталитет. Я видел это огромное количество раз. Борис в своей книге опирается на огромный опыт и практику работы в российских компаниях, структурируя все, что происходит между заказчиком и подрядчиком. Его подход, сдобренный большим количеством реальных кейсов, дает новое понимание, которое можно успешно применять в работе. Если вы работаете с клиентами - читайте, чтобы понять, как не сойти с ума от их любви и полюбить свою работу.

    Дмитрий Мысков, креативный директор Promo Interactive Ogilvy



    За любым брендом стоит человек, а не брендбук. Когда ваш клиент - компания, важно помнить, что предстоит сотрудничать именно с людьми. А у них свои цели, проблемы, ожидания и настроение. Осознав это, можно отложить в сторону самоучители по управлению agile-проектами и открыть эту книгу. Как играющий тренер и владелец рекламного агентства с 15-летним стажем, могу сказать, что в идеальном мире эту книгу надо загружать в голову каждому клиентскому менеджеру перед выходом на работу. В ней в доступной форме изложен полезнейший опыт автора, который легко примерить на себя и применить на практике на нашем локальном рынке и с учетом нашего менталитета.

    Николай Степанов, генеральный директор Pichesky digital agency

  • ...

    Цена:
    403 руб

    Парабеллум Андрей 70 советов по менеджменту. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю
    70 советов по менеджменту. Аудиокурсы стоимостью $500 в подарок каждому читателю

    Эта книга – результат десятилетней работы автора и его учеников в теме менеджмента. В ней Вы не найдете никаких теорий, только голая практика и четкие рекомендации, которые можно незамедлительно внедрить для получения ощутимых результатов. Каждый совет в этой книге неоднократно проверен на практике и доказал свою результативность.

    ...

    Цена:
    96 руб

    Дэниел Ергин Добыча. Всемирная история борьбы за нефть, деньги и власть (эксклюзивное подарочное издание) The Prize: The Epic Quest for Oil, Money & Power
    Добыча. Всемирная история борьбы за нефть, деньги и власть (эксклюзивное подарочное издание)
    Цитата
    Захватывающее повествование, фундаментальное раскрытие темы! Эта книга для тех, кто стремится понять всю важность роли нефти в современной истории.
    The New York Times


    О чем книга
    "Добыча" описывает борьбу за богатство и власть, которая в течение десятилетий сопутствовала нефтедобыче и которая будет вечным топливом глобального противостояния, потрясающим мировую экономику и меняющим судьбы отдельных людей и целых государств.

    Почему книга достойна прочтения
  • Автор - лауреат Пулитцеровской премии.
  • Это самое фундаментальное исследование нефтяной отрасли в мире.
  • Все другие книги о нефти так или иначе опираются на "Добычу".
  • Книга дополнена новым предисловием автора и специально написанной для российского издания заключительной главой, где рассмотрены важнейшие для нефтяной индустрии события за последние десять лет, прошедших с момента первого издания, в частности волна арабских революций 2011 года.
  • Это увлекательное чтение: вся история последних 150 лет человечества показана через призму борьбы на нефть.

  • Для кого эта книга
    Для руководителей и специалистов нефтяных компаний, экономистов и политиков. А также для всех, кому интересны история нефтяной индустрии и роль нефти в экономике.

    Кто автор
    Дэниел Ергин - признанный авторитет в области энергетики, международной политики и экономики. Лауреат Пулитцеровской премии, эксперт по глобальной энергетике телеканала CNBC, член консультативного совета Энергетической инициативы в Массачусетском технологическом институте и Сингапурского международного консультативного комитета по энергетике, партнер по вопросам энергетики Всемирного экономического форума в Давосе. Имеет степень бакалавра гуманитарных наук Йельского университета и докторскую степень Кембриджского университета. Учредитель и председатель совета директоров IHS Cambridge Energy Research Associates (IHS CERA), одной из ведущих консалтинговых и исследовательских фирм в этой области.
    Дэниел Ергин удостоен премии США за "достижения в области энергетики и укрепление международного взаимопонимания", а также медали президента Италии за "понимание динамики рынка в сочетании с широким видением движущих сил геополитики в процессе поиска путей развития мирового сообщества".

    Ключевые понятия
    Нефть, экономика, политика, власть, технологии, ОПЕК.

    Особенности оформления книги
    Изысканная работа художника, кожаный переплет, золотой обрез, закладка-ленточка (ляссе), 36 страниц с фотографиями по истории нефтяной отрасли, включая уникальные снимки из Музея Лукойла....

    Цена:
    39900 руб

    Роберт Роуз, Джо Пулицци Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса Managing Content Narketing: The Real-World Guide for Creating Passionate Subscribers to Your Nrand
    Управление контент-маркетингом. Практическое руководство по созданию лояльной аудитории для вашего бизнеса
    О чем эта книга
    О стратегических и организационных аспектах контент-маркетинга. Книга отвечает на следующие вопросы: как грамотно определить бизнес-цели и выделить ресурсы на КМ, как вписать полноценную функцию КМ в общий маркетинг компании, как оценивать эффективность и наладить отчетность для разных уровней руководства.

    Для кого эта книга
    Для владельцев малого и среднего бизнеса, директоров по маркетингу, маркетологов и интернет-маркетологов.

    Фишки книги
    Краткость и практичность. В каждой главе есть кейс, на примере которого авторы показывают, как применять ту или иную стратегию или методику....

    Цена:
    719 руб

    Шей Тони Доставляя счастье. От нуля до миллиарда
    Доставляя счастье. От нуля до миллиарда

    В этой книге собрано сразу несколько историй, одна зажигательнее другой. Автобиография одного из самых ярких молодых бизнесменов последнего времени, начавшего свой первый бизнес в девять лет. История развития его компании Zappos, за десять лет с нуля разогнавшейся до миллиардного оборота. А главное – рассказ о том, как Тони и его соратникам удалось построить бизнес, радующий своим существованием не только владельцев, но и всех причастных к компании – от сотрудников и клиентов до поставщиков и партнеров. Обо всех планах и пробах, ошибках и курьезах, принципах и заповедях Zappos – из первых рук и от первого лица.

    Книга доставит счастье всем, кому интересны истории успеха современных компаний и принципы создания крепкого бизнеса. Особенно тем, кто сам владеет или руководит компанией.

    ...

    Цена:
    399 руб

    Жалило Борис Анатольевич Вредные советы для руководителей. Тайная школа руководителей-подрывников, работающих в тылу врага
    Вредные советы для руководителей. Тайная школа руководителей-подрывников, работающих в тылу врага

    Эта короткая книга для тех руководителей, которые хотят навредить бизнесу своей компании. Они получат множество советов по поводу того, как это сделать. Советы будут краткими и практичными, так что их легко будет использовать. Тех руководителей, которые не хотят навредить своему бизнесу, просим по прочтении материала ни в коем случае не использовать в своей практике действия, описанные в советах.

    Все вредные советы основаны на практическом опыте автора в роли тренера-консультанта. Автору удалось предотвратить множество бизнес-бедствий, вызванных действиями «руковредителей», но еще большее количество предотвратить не удалось, так что последствия автор мог наблюдать «живьем». Это позволяет автору уверенно рекомендовать Вам то, что наверняка навредит Вашему бизнесу. Несмотря на то, что все написанное основано на практическом опыте, все события, описанные в книге, вымышлены и совпадения с реальными событиями абсолютно случайны и непреднамеренны, хотя и закономерны.

    Автор советов никакой ответственности за разрушительные последствия рекомендованных действий не несет. В конце концов, он их просто подсмотрел «в жизни».

    Книга адресована руководителям всех уровней: как тем, кто управляет бизнесом в целом, так и тем, в чьем управлении находятся подразделения компании.

    В формате pdf A4 сохранен издательский дизайн.

    ...

    Цена:
    99 руб

    Малий Владислав, Золенко Михаил SEO на экспорт. Первая книга по продвижению за рубежом
    SEO на экспорт. Первая книга по продвижению за рубежом

    Эта книга о том, для чего, кому и как именно нужно выходить за рамки Рунета. В книге мы рассмотрели практические аспекты продвижения сайта в Буржунете, раскрыли характерные отличия от «раскрутки» сайта в России. В книге вы найдете развенчание некоторых распространенных мифов, ответы на основные вопросы о том, где брать англоязычный контент, как работает Google за рубежом, тонкости работы с инструментарием продвижения, будущее ссылочного ранжирования и многое другое.

    ...

    Цена:
    400 руб

    Джулиан Диббелл Миллион играючи. Как я стал миллионером, торгуя виртуальными сокровищами и отмывая деньги виртуальных миров в онлайновых играх Play Money
    Миллион играючи. Как я стал миллионером, торгуя виртуальными сокровищами и отмывая деньги виртуальных миров в онлайновых играх
    Эта книга рассказывает о новом культурном феномене, который только проникает в общественное сознание. Массовые многопользовательские онлайновые игры вроде Ultima Online или EverQuest, в которых сотни тысяч геймеров со всего мира управляют сказочными персонажами в виртуальных мирах размером с континенты, имеют собственную культуру, свои правительства, социальные системы и - неизбежно - собственные экономические пространства, которые тесно соприкасаются с реальным миром.Завсегдатаи этих миров проводят здесь большую часть своей жизни и, изучив рыночные механизмы виртуальной и реальной жизни, неплохо зарабатывают на других геймерах. Они осваивают ресурсы виртуальных миров и отмывают виртуальные деньги, конвертируя игровые валюты и предметы во вполне реальные доллары.Автор книги рассказывает, как он участвовал в переделе совершенно нового рынка объемом более миллиарда долларов, - рынка товаров, оружия, валют и недвижимости, которые существуют только в виртуальных мирах онлайновых игр. Люди, иммигрирующие в киберпространство, готовы платить за них реальные деньги, и деньги немалые....

    Цена:
    226 руб

    Поиск. Как компания Google и ее конкуренты переписали законы бизнеса и изменили нашу культуру The Search: How Google and Its Rivals Rewrote the Rules of Business and Transformed Our Culture
    Поиск. Как компания Google и ее конкуренты переписали законы бизнеса и изменили нашу культуру
    Компания Google стала иконой современного бизнеса, "воротами знаний" XXI века, гигантской "базой данных о человеческих намерениях", которую используют миллионы людей, чтобы удовлетворить свои потребности, желания и страсти, и в которой каждый ваш клик мышкой тщательно изучается и будет храниться вечно. Эта книга - лауреат премии "Бизнес-книга 2007" в номинации "Бизнес-истории".
    Вступив в игру намного позже компаний Yahoo, AltaVista, Excite, Lycos и других первопроходцев интернет-технологий, Google предложила радикально новый подход к поиску в сети, изменила представление о "вирусном маркетинге", пережила крах дот-комов и провела крупнейшее в истории Силиконовой долины первичное размещение акций на фондовом рынке.
    Эта книга - не просто история успеха компании Google и ее основателей, молодых предпринимателей Сергея Брина и Ларри Пейджа. Это книга о прошлом, настоящем и будущем интернет-технологий, о том колоссальном влиянии, которое они оказывают на современный мир, от маркетинга до средств массовой информации, от поиска работы до свиданий, от гражданских свобод до международного права....

    Цена:
    799 руб

    2008 Copyright © JobYou.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт. Партнёрская программа.
    Rambler's Top100 Яндекс цитирования Яндекс.Метрика