Теория бизнеса
Balanced Scorecard как инструмент стратегического менеджмента

Balanced Scorecard как инструмент стратегического менеджмента качества посредством DIN EN ISO 9001:2000

Штефан Хенш
Научный сотрудник кафедры экономики предприятия
(экономики промышленного предприятия)
Европейского Университета Виадрина (Германия),
Gro?e Scharrnst., 59, D-15230 Frankfurt/Oder,
haensch@euv-frankfurt-o.de

Новая версия стандартизированной системы управления качеством ISO 9000:2000 требует обязательной интеграции высших эшелонов руководства в процесс управления качеством. Таким образом, процесс управления качеством все более относится к области стратегического менеджмента. Данная перспектива требует развития аналитических инструментов, которые бы могли соответствовать новому подходу. Следующая статья предлагает на обсуждение инструмент Balanced Scorecard (карта сбалансированных показателей). Карта сбалансированных показателей была разработана в 90-х годах в области стратегического менеджмента для преодоления дефицитов в области внедрения стратегических действий, охватывающих все предприятие. Этот инструмент позволяет отслеживать функционирование стратегии на всех временных этапах внедрения и, тем самым, своевременную разработку коррективных программ. Эти качества могут позволить Balanced Scorecard стать хорошей основой для разработки стратегии предприятия в области управления качеством.

Ключевые слова: DIN EN ISO 9001:2000, стратегический менеджмент качества, карта сбалансированных показателей, система показателей

"What you measure is that you get"2

Введение

Исходя из определения, данного в DIN EN ISO 9000:2000 [1], качество определено как: "степень, в которой комплекс соответствующих характеристик отвечает необходимым требованиям". Одновременно, в том же определении подчеркивается, что "Требования (…) устанавливаются различными заинтересованными сторонами". Это означает, что при конкретно обсуждаемом процессе между рассматриваемым объектом (например, сервисной услуге, снабжении продукцией, послепродажном обслуживании) и требованиями заинтересованных сторон должна существовать тесная связь [6, 17]. То есть, происходит перенос акцента с чистой стоимости потребления, определяемой качествами, поддающимися объективной проверке (например, прочность, устойчивость краски) на индивидуальную ценность потребления, учитывающую интересы различных сторон [4, 7, 13, 14]. Таким образом, качество больше не является объективной и нейтрально значимой характеристикой. В противовес такому пониманию дефиниция качества является выражением тесных связей между организацией и всеми группами заинтересованных сторон производства. Следуя дефиниции Яниша [6], качество может определяться следующим образом:

Качество является субоптимальным удовлетворением всех требований (признаков) всех групп потребителей деятельности организации, при котором возможно "долгосрочное существование данной организации".

Такое понимание качества расширяет целевую установку менеджмента качества. В центре стратегического менеджмента качества [16] стоит постоянное выравнивание всех действий организации на соответствие [13] между изменяющими потребностями групп потребителей и условиями существования организации. Эти требования, применяемые к стратегическому менеджменту качества, обуславливают систему показателей (Measurement performance).

Система показателей, поддерживающая внедрение менеджмента качества, должна осуществлять:

  • широкое понимание стратегии качества на всех уровнях предприятия;
  • связь между отдельными проектами предприятия;
  • коммуникацию выбранной стратегии качества за пределами предприятия.

При этом, если используются только традиционные финансовые системы показателей, то организации наталкиваются на непреодолимые препятствия. Финансово ориентированные системы показателей обычно не охватывают всю комплексность процессов предприятия. Процитируем по этому вопросу Kaplan и Norton [9]: "The financial measures tell some, but not all, of the story about past actions and they fail to provide adequate guidance for the actions to be taken today and the day after to create future financial value." То есть, финансовые показатели описывают многие, но не все процессы предприятия и такая односторонняя направленность препятствует адекватным действиям как в текущий момент, так и при формировании будущего уровня финансов.

Недостатки финансово-ориентирован-ных систем показателей

Рассмотрим более подробно, в чем состоит ограниченность финансово ориентированных систем показателей? В работах [3, 5, 8] указываются следующие критические моменты:

  • Пренебрежение нематериальными возможностями предприятия обуславливает краткосрочность планирования в области качества. (1) Доля нематериальных вложений (например, расходы на повышение квалификации сотрудников) по сравнению с материальными вложениями в последнее время непрерывно растет. Новые исследования показывают, что нематериальные вложения составляют в настоящее время уже 10–15 % [10]. (2) Финансово ориентированные показатели не учитывают требования действительно всех заинтересованных сторон. (3) Благодаря финансово ориентированным показателям менеджеры концентрируют свое внимание на краткосрочной прибыли, а не на долгосрочной пользе. Тем самым стимулируется отказ от долгосрочных инвестиций, таких как проведения модернизации оборудования, обучения сотрудников, вложений в область исследований. При инвестициях, направленных на краткосрочный успех, величина ROI (Return on Investment), может быть, и улучшится на короткий срок, но это не будет означать долгосрочного успеха предприятия. Таким образом, применение финансово ориентированных показателей ведет к тому, что на отдельные мероприятия, необходимые для внедрения менеджмента качества, будет выделено меньше инвестиций, чем они этого заслуживают [12].
  • Непрозрачность причин и следствий. Хотя финансовые показатели и измеряют финансовый успех всего предприятия или отдельной области деятельности, однако, этого недостаточно для выяснения причин успеха и указания дальнейших возможностей [17]. "Изменения на предприятии и вне его отражаются слишком поздно в данных учета и финансовой отчетности" [12].
  • Монетарно сформулированные стратегии качества имеют слишком большое количество интерпретаций и, следовательно, двусмысленны. Приведем цитату из [8–9]: "… the project manager in the field with his employees and his customer did not know how to translate those words into the appropriate actions… a large gap existed between the mission statement and employees knowledge of their daytoday actions could contribute to realising the company’s vision.”. Стратегии качества будут поняты отдельными “преобразователями” по-разному, так как стратегии в большинстве случаев не объясняются, а передаются вниз для выполнения.
  • Финансовые показатели учитывают только события в прошлом. Существуют мягкие показатели: удовлетворение сотрудника, удовлетворение клиента, положение в обществе и т. д., которые являются актуальными для организации именно сейчас, а не в прошлом. Через финансово ориентированную систему показателей эти данные могут учитываться только задним числом. "Вообще, имеет место тот факт, что финансовые величины могут отражать только успех предприятия в прошлом" [2].

 

Вышеуказанная критика показывает, что финансовые и нефинансовые факторы не должны рассматриваться как взаимозамещающие друг друга. Скорее всего, в разработке и оценке стратегии качества они являются взаимодополняемыми. Поэтому нефинансовые показатели не должны лишь дополнять монетарные показатели качества, но должны приводиться в логической связи с ними. Нам кажется логичным для решения такой непростой задачи использовать систему взаимосвязанных показателей – Balanced Scorecard (BSC). Balanced Scorecard, или, карта сбалансированных показателей является инструментом менеджмента, который способен повлиять на формирование и реализацию долгосрочных стратегий качества [8–11].


просмотров: 830
Search All Ebay* AU* AT* BE* CA* FR* DE* IN* IE* IT* MY* NL* PL* SG* ES* CH* UK*
Brushless Motor PWM Control Controller Balanced BLDC Driver Board DC 12V-36 500W

$10.51
End Date: Jan-27 06:31
Buy It Now for only: US $10.51
Buy it now |
MEE Audio MMCX 2.5mm Balanced Audio Cable with 3.5mm 4.4mm Stereo Adapter Set

$99.99
End Date: Feb-06 21:45
Buy It Now for only: US $99.99
Buy it now |
Balanced to Unbalanced XLR to RCA Stereo Preamp Board ultra low distortion

$10.79
End Date: Feb-07 23:53
Buy It Now for only: US $10.79
Buy it now |
Microphone Lead / Mic Cable / XLR Patch Lead Balanced Male to Female Plugs

$2.06
End Date: Jan-27 13:09
Buy It Now for only: US $2.06
Buy it now |
Finished Relay Volume controller / Balanced Potentiometer / Balanced preamp

$115.00
End Date: Feb-09 19:05
Buy It Now for only: US $115.00
Buy it now |
Douk Audio Fully Balanced Passive Preamp Pre-Amplifier XLR/RCA Volume Controller

$33.25
End Date: Feb-04 16:59
Buy It Now for only: US $33.25
Buy it now |
2.5mm Balanced MMCX Silver-Plated IEMS Earphone Replacement Cable

$13.90
End Date: Feb-08 23:32
Buy It Now for only: US $13.90
Buy it now |
2.5mm Trrs Balanced Male Cable for Hifiman HE400S HE-400I HE560 HE-350 HE1000

$43.00
End Date: Jan-21 22:45
Buy It Now for only: US $43.00
Buy it now |
Search Results from AllSoft: новости

Сан-Франциско ждет! Вы — Маркус, блестящий хакер, объединяетесь с DedSec, чтобы противостоять ctOS 2.0, системе глобального контроля. Сокрушите ее, это будет взлом века!
Первым покупателям — скидка 250 рублей! Успей купить первым! 


подробнее»
181528

PrintStore Pro — программа для учета расходных материалов и оборудования. Просчитывает запас каждого картриджа в каждом принтере и помогает сформировать заказ на следующий период. Поддерживает учет перезаправок. Учитывает при всех операциях совместимость принтеров и картриджей. Хранит историю всех действий с картриджами и принтерами, позволяет создавать множество отчетов.


подробнее»
123795

Fax Voip T38 Fax & Voice — факс и автоответчик для вашей SIP/H.323/ISDN сети. Виртуальные голосовые факс модемы. Поддержка T.38, Fax поверх G.711 и CAPI факс. Одновременные SIP регистрации, маршрутизация вызовов, цветные факсы. Совместимость со стандартными факс программами. Fax Voip принтер, Консоль Fax Voip для управления факсами. Сохранение входящих факсов в TIFF/PDF/SFF файлы. Маршрутизация входящих факсов: E-mail, Сохранить в папке, Печать. Факс по запросу. Отправка факса через e-mail (Почта-на-факс) и получение факсов на e-mail (Факс-на-почту).


подробнее»
139103

Fax Voip T38 Fax & Voice — факс и автоответчик для вашей SIP/H.323/ISDN сети. Виртуальные голосовые факс модемы. Поддержка T.38, Fax поверх G.711 и CAPI факс. Одновременные SIP регистрации, маршрутизация вызовов, цветные факсы. Совместимость со стандартными факс программами. Fax Voip принтер, Консоль Fax Voip для управления факсами. Сохранение входящих факсов в TIFF/PDF/SFF файлы. Маршрутизация входящих факсов: E-mail, Сохранить в папке, Печать. Факс по запросу. Отправка факса через e-mail (Почта-на-факс) и получение факсов на e-mail (Факс-на-почту).


подробнее»
141754

Retouch Pilot — программа для удаления изъянов с фотографий, таких как царапины, мелкие пятна и другие мелкие дефекты, существующие на фото или полученные при сканировании. Вы можете удалять целые объекты, попавшие случайно в кадр, а также инструментом пластика изменять форму и пропорции. Программа позволяет ретушировать изъяны кожи - пятнышки, морщинки и др..


подробнее»
26516

R-Studio — эффективное программное обеспечение, позволяющее восстанавливать данные с жестких дисков, CD, DVD, дискет, USB дисков, ZIP дисков и устройств флеш-памяти.


подробнее»
88115

Сборка электронных каталогов автозапчастей включает в себя грузовые автомобили Европы и Китая. В сборку включена программа Tecdoc, позволяющая подобрать не оригинальные запчасти.


подробнее»
183206

Sound Pilot озвучивает клавиатуру. Каждое прикосновение к клавиатуре рождает звук, который разнообразит процесс набора текста, развлекает и снижает утомляемость.


подробнее»
78205
Search All Amazon* UK* DE* FR* JP* CA* CN* IT* ES* IN* BR* MX
«Полимерный пластилин» игрушки из полимерного пластилина.

Search Results from «Озон» бизнес книги
 
Парабеллум Андрей Алексеевич Бизнес и ЖЖизнь 3.0. Теперь только вверх!
Бизнес и ЖЖизнь 3.0. Теперь только вверх!

В этой книге (продолжение бестселлера) вы не найдете ни одной бесполезной теории о том, что нужно сделать, чтобы построить успешный бизнес. Нет в ней и долгих и нудных рассуждений о жизни в целом и о предпринимательстве в частности. В этом сборнике реальных ситуаций вы столкнетесь с массой забавных и интересных вещей, которые заставят вас задуматься над собственным существованием, попробовать найти что-то свое в бизнесе – взглянуть на окружающий мир глазами свободного, сильного и успешного человека.

...

Цена:
204 руб

Сергей Бутов Правда жизни от финансово свободного человека
Правда жизни от финансово свободного человека
Перед вами биография человека, который сумел достичь финансовой независимости.

Эта книга о ежедневной работе над собой, постоянном развитии и умении найти выход из непростых ситуаций. Пройдя путь от обычного автослесаря до владельца крупного бизнеса, Сергей Бутов своим примером показывает, что осуществить мечту может каждый.
В книге описаны не только победы, но и неудачи, которые пережил автор. Эта история поможет вам сделать шаг вперед, научиться искать возможности, а не причины, добиваться поставленных целей....

Цена:
329 руб

Сергей Филиппов Быть бизнес-лидером. 16 историй успеха
Быть бизнес-лидером. 16 историй успеха
В мире немало людей, сколотивших баснословное состояние или достигших головокружительных высот и получивших глобальную известность. Но, как правило, их опыт для большинства - это больше интересная и познавательная история, чем руководство к действию, так как исключительных успехов в основном добиваются при исключительных обстоятельствах.
Поэтому очень важно учиться у тех, кто, находясь в той же, что и большинство людей, системе координат, создал эффективные бизнесы, построил карьеру, стал настоящим лидером. Истории их успеха гораздо ближе к реальной жизни и не успели обрасти изрядным количеством мифов. Известный бизнес-тренер Сергей Филиппов собрал рассказы 16 таких руководителей, повествующих о том, как они пришли к тому, что сейчас имеют, и как всего этого добились....

Цена:
379 руб

Эдвин Блэк Внутреннее сгорание. Как нефтяные компании и правительства мировых держав посадили мир на "нефтяную" иглу и уничтожают альтернативные нефтяные ресурсы Internal Combustion
Внутреннее сгорание. Как нефтяные компании и правительства мировых держав посадили мир на "нефтяную" иглу и уничтожают альтернативные нефтяные ресурсы

История нефтяного бизнеса - это захватывающая история борьбы за доминирование на энергетическом рынке, история заговоров, лжи, обмана и насилия. Нефть стала «черным золотом» благодаря нефтяным магнатам, которые сделали ее основным источником энергии для нашего мира, подсадив мир на "нефтяную иглу". 
Книга рассказывает, как начиналась история "энергетических заговоров" пять тысячелетий назад: от древесины к углю, и затем к нефтяной монополии. Очевидцы помнят, как 60 лет назад улицы американских городов были наводнены электромобилями, как Томас Эдисон и Генри Форд налаживали массовый выпуск машин, которые можно было "заправлять" электроэнергией от домашних электрических сетей. Попытки массового использования этих бесшумных и экологически чистых транспортных средств пресекали нефтяные магнаты, которые с помощью лжи, жульничества и насилия заставили мир отказаться от альтернативных источников энергии в пользу приносящей огромную прибыль нефти.
Издание содержит закладку-ляссе.



...

Цена:
420 руб

Под редакцией Марко Гантенбайна и Марио Мата Защита активов и страхование. Что предлагает Швейцария Swiss Annuities and Life Insurance: Secure Returns, Asset Protection, and Privacy
Защита активов и страхование. Что предлагает Швейцария
Книга содержит обширную информацию о способах защиты активов при помощи швейцарских аннуитетов и других продуктов страхования жизни, которые позволяют сохранить активы в случае банкротства и передачи наследства, обеспечивают гарантированные выплаты и снижение налогов. Среди ее авторов - ведущие специалисты крупнейших фирм мира, занимающихся вопросами страхования, социального обеспечения и имущественного планирования.

Справочник адресован специалистам по защите активов, налоговому праву и имущественному планированию, финансовым консультантам и специалистам консультационных фирм, обслуживающих частных клиентов, профессионалам, занимающимся доверительным управлением семейным капиталом, а также частным инвесторам, которые заинтересованы в диверсификации инвестиций за рубежом и хотят вложить средства в Швейцарии.

...

Цена:
1029 руб

Steve Jobs
Steve Jobs
From bestselling author Walter Isaacson comes the landmark biography of Apple co-founder Steve Jobs. In Steve Jobs: The Exclusive Biography, Isaacson provides an extraordinary account of Jobs' professional and personal life. Drawn from three years of exclusive and unprecedented interviews Isaacson has conducted with Jobs as well as extensive interviews with Jobs' family members, key colleagues from Apple and its competitors, Steve Jobs: The Exclusive Biography is the definitive portrait of the greatest innovator of his generation....

Цена:
2249 руб

Ян Арт Ипотека. Руководство к действию. Берем и живем!
Ипотека. Руководство к действию. Берем и живем!
...Меня часто спрашивают друзья и знакомые: "Что вы посоветуете по поводу кредита?" "Посоветую не брать кредит", - отвечаю я. Но совершенно меняю свое мнение, если речь идет об ипотеке.
Об ипотеке существует много мифов. На самом деле при грамотном выборе ипотечной программы и правильном управлении своим кредитом, ипотечный заемщик переплатит менее чем в два раза и не лишится жилья по мановению кредитора. На самом деле, в отличие от аренды, вы становитесь хозяином жилья - самого ценного актива в нашей стране. На самом деле...
Впрочем, о том, что такое ипотека на самом деле, как раз и рассказывается в этой книге. Не могу утверждать, что мое мнение есть истина в последней инстанции, но я глубоко убежден: ипотека - это благо. И вопрос стоит точно также, как в притче о казни и помиловании: "Брать нельзя подождать". А вот где именно поставить запятую - это вам подскажет знание правил игры на ипотечном рынке....

Цена:
164 руб

Роберт Шер Сильный средний бизнес. Как справиться с семью основными препятствиями роста
Сильный средний бизнес. Как справиться с семью основными препятствиями роста
Цитата
В отличие от довольно широко распространенных трудностей, связанных с инновациями, дефектами и ошибками, допускаемыми при выходе на новые рынки, многие проблемы, с которыми вынуждены иметь дело исключительно компании среднего размера, довольно не очевидны.

О чем книга
Средний бизнес - основа экономики любой развитой страны в мире. Однако трудности, с которыми сталкиваются компании среднего эшелона, не всегда очевидны: они не такие гибкие и мобильные как стартапы, они не имеют такой запас прочности, как компании-гиганты. Руководителям среднего бизнеса приходится ежедневно сталкиваться с огромным количеством проблем, которые стоят на пути к процветанию и развитию организации.
Об основных семи препятствиях роста и рассказывает в своей книге Роберт Шер, эксперт по стратегическому планированию именно в этом секторе экономики. Он опросил более ста руководителей, проанализировал деятельность десятков компаний и на основе полученных данных составил список основных "молчаливых убийц" среднего бизнеса и рассказал, как с ними бороться.

Книга будет интересна не только владельцам среднего бизнеса, но и руководителям подразделений крупных компаний, которые сталкиваются с аналогичными проблемами в своей практике.

Почему книга достойна прочтения
  • Если вы - владелец небольшой компании, переживающей стремительный рост, вы узнаете, как избежать многих проблем в будущем.
  • Если вы руководите компанией среднего размера, вы сможете вовремя заметить и ликвидировать уже существующих "молчаливых убийц" и предотвратить возникновение новых.
  • Опыт десятков фирм, преодолевших препятствия к росту, не может не мотивировать к серьезным действиям в отношении собственной компании.

    Кто автор
    Роберт Шер - основатель и руководитель консультационной компании CEO to CEO, объединяющей бывших высших руководителей и помогающей среднему бизнесу ускорить развитие путем улучшения инфраструктуры лидерства.
    Статьи Роберта публиковались в Harvard Business Review, Forbes, CFO и других крупных периодических изданиях. Он ведет колонку на Forbes и CFO, а также входит в число авторов сайта HBR. До запуска проекта CEO to CEO Роберт был директором и одним из основателей Bentley Publishing Group. Под его руководством компания стала ведущим игроком в своей отрасли.

    Мнение экспертов

    "Искренне советую эту практическую бизнес-книгу руководителям средних предприятий. Она заставляет задуматься и помогает выявить "молчаливых убийц роста" - очень актуальных для России.
    После прочтения книги советую раздать ее всем топ-менеджерам компании и выделить целый рабочий день для выявления каждого из "убийц роста": проектов, которые уже давно идут в компании или были отменены в последние годы; неудачных стратегических шагов или приобретений; моментов, когда катастрофически не хватало ликвидности; менеджеров с плохими результатами. Уверен, что в итоге появится куча идей и многие "убийцы" будет устранены."

    Андрей Кривенко, генеральный директор "Избенка-ВкусВилл"

    "Здесь вы прочтете о том, чего у нас нет. О тенденциях, которые у нас развиваются слабо. О росте малых компаний. О среднем бизнесе.
    Плюс об ошибках, которые тем не менее совершаются и нашими компаниями.
    Чем книга любопытна? Простым слогом. И тем, что иногда, вынырнув из своей рутины на поверхность, полезно заглянуть в чужой аквариум и посмотреть, "а как у них там"."

    Дмитрий Потапенко, предприниматель
  • ...

    Цена:
    509 руб

    Шевченко Алена Александровна Монологи о бизнесе. Девелопмент
    Монологи о бизнесе. Девелопмент

    Двадцать эссе глав российских девелоперских, строительных компаний. Тема монологов: опыт строительного бизнеса, взаимоотношения бизнеса и власти, финансовые условия строительного бизнеса, вопросы маркетинга, технологических инноваций, управления. Автор идеи книги – журналист и издатель с 20-летним опытом на рынке недвижимости Алена Шевченко. Она составляла книгу два с половиной месяца: провела 20 интервью общей продолжительностью более 50 часов. Объем материала для эссе превысил 1 млн текстовых знаков.

    ...

    Цена:
    349 руб

    Смирнов Александр Практический тайм-менеджмент для топ-менеджеров
    Практический тайм-менеджмент для топ-менеджеров

    Книга посвящена практическим вопросам эффективного управления временем. Книга в первую очередь предназначена для топ-менеджеров крупных компаний, а также собственников бизнеса.

    ...

    Цена:
    192 руб

    «ePayService» Платежные карты на все случаи жизни, денежные переводы, обналичить чек на инкассо
    Booking.com
    2008 Copyright © JobYou.ru Мобильная Версия v.2015 | PeterLife и компания
    Пользовательское соглашение использование материалов сайта разрешено с активной ссылкой на сайт
    Rambler's Top100 Яндекс цитирования Яндекс.Метрика